Gestionar crisis de reputación online

Uno de las mayores preocupaciones de una marca o empresa, o al menos así debería ser, es tener una crisis de reputación online.

Cuando hablamos de crisis de reputación online hemos de ser conscientes de cualquier crisis supone un gran riesgo. Debemos vigilar muy de cerca nuestra identidad digital, cualquier conflicto relacionado con la misma debe ser atendido de forma rápida y profesional para evitar que nos pueda perjudicar.

Una crisis de reputación online mal gestionada puede afectar muy negativamente al prestigio o estima que se tiene en relación a una marca.

La transformación digital ha ampliado el concepto de identidad tradicional, las empresas se juegan su reputación también en la red con su identidad digital.

La inmediatez y la capacidad de propagación de noticias en internet hacen que sea muy probable encontrarnos con comentarios negativos, insultos, quejas, rumores e incluso bulos malintencionados.

Contar con un plan de crisis en Redes Sociales puede marcar la diferencia para que nuestra marca sea capaz de limpiar su reputación online.

Las crisis de reputación en la red son una realidad y es un riesgo al que todos nos enfrentamos hoy en día. Por eso, se hace necesario disponer de un plan de gestión de crisis de reputación.

“La mejor forma de prevenir es estar preparado y saber qué hacer cuando la tan temida crisis de reputación online es una realidad” (Semrush)

Con un plan de gestión de crisis seremos capaces de: distinguir cuándo estamos realmente ante una crisis de reputación o ante una crítica aislada y definir qué medidas debemos tomar, qué pasos seguir y cómo actuar en cualquier caso.

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?

Una vez que estalla una crisis de reputación online, las marcas deben poner el máximo esfuerzo en subsanar este grave problema que afecta directamente a la imagen corporativa.

• Anticiparse a los problemas: organizar un plan estratégico para poder aplicarlo cuando surja una crisis de reputación online. Tener previstas las distintas circunstancias que pueden darse contribuirá a que la gestión sea más rápida, eficaz y adecuada al problema.
• Monitorizar redes sociales y el entorno web: conocer en todo momento de qué se está hablando y en qué tono es de vital importancia para prevenir una crisis.
• Cuidar el contenido: los sitios web y las redes sociales pueden llegar a miles de usuarios, debemos ser conscientes de que ciertos contenidos pueden generar discrepancias, se hirientes o demasiado polémicos.
• Reforzar nuestros puntos débiles
• Rapidez: la inmediatez en la respuesta es un punto clave a la hora de gestionar una crisis. Cuánto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se viralice menos se avivará la llama de la conversación y el ruido digital.
• Política de comunicación transparente: la transparencia en nuestras comunicaciones nos ahorrará posibles malentendidos en el futuro. Definir y aplicar una buena política de comunicación evitará posibles crisis de reputación derivadas de usuarios insatisfechos que se sientan ignorados o censurados.

Si cometemos algún error en alguna publicación durante el proceso de la gestión de la crisis, no debemos borrarlo. Borrar una publicación se percibe como algo muy negativo y poco transparente.

Nunca debemos hacer oídos sordos ante una crisis de reputación, debemos ser los primeros en dialogar con nuestra audiencia de forma constrictiva siendo lo más asertivos posibles, cuidando el tono del dialogo.

Responsabilizarnos de los errores cometidos y pedir disculpas si es necesario, esto ampliará la confianza de los seguidores hacia nuestra marca.

Una vez finalizada la crisis debemos aprovechar para analizar nuestra gestión, localizar fallos y corregirlos, de esta forma estaremos mejor preparados para afrontar otra posible crisis.

Estas son algunas de las claves estratégicas para afrontar una crisis de reputación online.